Comunicação híbrida: como o whatsapp business pode melhorar a comunicação das empresas

A maior ferramenta de mensageria utilizada no país é o whatsapp. Em uma pesquisa realizada em janeiro de 2020, pouco antes da pandemia do novo Coronavírus ser declarada, a Panorama Mobile Time/Opinion Box divulgou resultados reveladores sobre a mensageria no Brasil. Entre os números divulgados, estava a porcentagem de brasileiros que possuem o app instalado em seus celulares e o resultado foi a presença em 99% deles. A mesma pesquisa estima que 76% dos brasileiros utilizam a ferramenta para interagir com suas marcas preferidas e também questionou os participantes sobre a principal finalidade das ferramentas do whatsapp bussines em relação às empresas. Um montante de 77% respondeu que utilizam para tirar dúvidas e pedir informações, 65% para suporte técnico e 54% para adquirir produtos. O que esses números nos dizem?

Primeiro, esses dados revelam o quanto é urgente a automatização da comunicação das empresas e a utilização estratégica da comunicação híbrida (quando utilizamos o atendimento de um funcionário com a automatização da ferramenta). A interação com as marcas sofreu uma mudança muito drástica em 2020. Devido à pandemia, o consumidor optou pelo atendimento on-line e precisou entender que as empresas também estavam se adaptando a essa nova realidade.  

Apesar de 54% dos entrevistados utilizarem a ferramenta para comprar produtos, o atendimento para resolver problemas técnicos (65%) e pedir informações (77%) representa a maior procura dos consumidores pela ferramenta. Ou seja, ainda que a venda aconteça, a grande maioria dos consumidores procura o whatsapp para ser convencido da compra ou para, depois de comprar o produto, resolver algum problema. Temos uma ótima oportunidade de engajar e fidelizar esses clientes.    

Engajamento e fidelização não podem ser feitos automaticamente, mas sim ter uma potencialização oriunda da automatização. Na realidade, o que gera efeito positivo é utilizar esse tipo de comunicação com estratégia. É por isso que separamos algumas dicas e orientações para que vocês entendam a importância da automatização híbrida da comunicação da sua empresa e quais são os motivos reais que justificam a contratação de ferramentas profissionais do whatsapp.

Escalabilidade

Toda empresa que pensa em escala precisará automatizar a comunicação em um dado momento, já que, para atender ao grande número de clientes que um negócio em escala demanda, faz-se necessário aumentar a equipe de suporte ou investir em ferramentas de automação como o whatsapp business, por exemplo.

Otimizar processos

A máxima “tempo é dinheiro” não pode ser mencionada sem acrescentar que tempo também é otimização de processos internos incidindo diretamente na oferta de um produto de melhor qualidade para o cliente. Para isso, a ferramenta oferece um atendimento híbrido, mesclando a automação no chatbot, mas é direcionado ao atendimento de um funcionário, caso o problema não seja resolvido, ou seja, um atendimento híbrido que proporciona a utilização do tempo do funcionário de forma mais inteligente.

Comunicação direcionada

Uma estratégia de comunicação automatizada que, se bem planejada e executada com profissionalismo pode gerar benefícios para sua empresa, é o gerenciamento de grupos que já possuem relacionamento com a marca. Aquele consumidor que já adquiriu um produto do seu portfólio e pode ser um cliente em potencial para outros, deve ser mantido em um canal de comunicação direcionada. Em 2018, quando o whatsapp lançou novo recurso para administradores de grupos na plataforma, ficou ainda mais produtivo gerenciar informações direcionadas para esses clientes. Com a opção de restringir a informação aos administradores, as empresas puderam criar postagens mais específicas descrevendo novos produtos e serviços. Além de manter o cliente mais próximo.

Integração personalizada do cliente com a marca

Como foi dito acima, a automação sem estratégia não acrescenta muito ao negócio. É o gerenciamento inteligente deste cliente e suas necessidades que agrega valor e gera rentabilidade. O whatsapp business, por exemplo, oferece modelos de mensagens exclusivas, que conversam com o consumidor. O resultado dessa ação são clientes satisfeitos por se sentirem representados pelo digital da sua empresa. A fidelização é certa, além de manter a integração e a familiaridade com a marca.

Melhoria da performance digital da empresa

Adquirir um produto ou tirar uma dúvida. Seja qual for a dor do cliente, resolvê-la em tempo hábil é de suma importância para tornar o consumidor fiel à marca. A rapidez com que a empresa envia uma informação, responde a um questionamento comum ou mesmo gera um boleto atualizado, pode ser determinante para sedimentar a imagem de expert do negócio. Afinal, se uma empresa não consegue esclarecer uma dúvida rápida ou sanar um problema técnico pelos seus canais de atendimento, a confiança de que ela realmente possa ser capaz de ajudar o cliente fica abalada.

Além disso, a performance digital bem gerenciada permite que a empresa atenda um número maior de clientes de forma eficiente.  O whatsapp possui a maior rede de usuários do mundo e, para atendê-los, a automação e o gerenciamento dessa performance torna a empresa mais presente no digital e abre um leque de negociação maior atraindo mais clientes.